伍麒名

【课程概述】

随着学习型组织的观念逐渐被越来越多企业所接受，培训也开始为大家所重视。可是究竟应该如何做好企业的培训工作，对于大多数培训经理来说还是一个令人伤脑筋的问题。 为什么？

因为培训的需求调查、课程设计、学员组织、训练成效等无一不是摆在我们面前的难题。 我们设计的这个课程正是要来帮助大家一起解决众多类似这样的问题。

课程适用对象：负有管理企业培训工作的人员，与企业培训工作相关的部门人员等。

课程时间： 2天。

【课程模块】

模块：企业培训相关常见问题讨论

模块：企业内部培训工作的意义

模块：培训经理的角色定位和功能

模块：企业内部培训系统的建立

模块：企业培训的PDSA循环

模块：成人学习的特性

模块：培训需求的收集与分析

模块：培训计划的拟定

模块：演练之制定一份培训计划（草）

模块：培训方法的运用

模块：培训计划的执行与管理

模块：培训绩效的评估与跟进

模块：如何举办好四大类基本培训

模块：新进员工培训

模块：专业技能培训

模块：基层主管培训

模块：中高层主管培训

模块：学员彼此分享经验与心得

【课程概述】

现在很少有公司能不面对竞争–总有其他公司以类似的价格、类似的方法提供类似的商品服务。因此，毋庸置疑地，很多公司已经体会到：从顾客的观点来看，所不同的是他们员工服务的态度与技巧。

由此在我们看来，对所有公司而言，客户服务训练不是多余的一种选择，而应该是其商业策略的主要一环。

商业策略是一个笼统的名称，然而其实施成功与否则系于包含许多繁文缛节的活动。例如，产品品质要设计到产品中，产品本身即具品质，并且需要一再做品质管理–但若送货司机任意把产品丢进货车后面，或公司总机对客户电话不能妥善处理，公司最后还是无法让顾客满意。

我们相信，企业的成功建立在多数员工每分钟的表现，上至总裁，下至送货司机。

要确定做对，员工必须知道怎么做，是否有能力做，而最重要的，还得愿意去做。

由于表现的态度面不易捉摸，许多企业的客户服务活动最后还是功亏一篑。为此，我们需要在组织内进行全面的客户服务训练。

客户服务训练涵盖的范围很广，它也常需要涉及大批人马，大量时间和金钱的投入，因此要能够使这样的投入得到长久的回报，必须要能够让员工在日常工作行为上有实质的改变。

我们设计的这个客户服务训练方案正是由此而来。课程中每个模块的设计重心都放在能直接影响员工的工作表现上。这个训练方案可以从不同的角度协助我们的员工，来重塑一个真正体现”顾客至上，不断进步”的企业。

核心架构： 我们的客户服务培训方案之核心架构是：

态度：是维系整个客户服务训练的基石。

整体销售：这是一个观念–顾客不只”买”定义界定清楚的产品或服务，他们也”买”人为因素，因此人人需以销售为己任。

内部顾客：这也是一个观念–做”客户服务训练”的公司能更具效率，那是因为公司里的员工亦以对待顾客的态度和方法对待自己的同事。

人际关系互动技巧：如果没有人际关系互动技巧，顾客服务将变成空谈。因为人们必须知道该如何对待顾客、如何影响顾客、如何使用电话、如何处理抱怨、如何销售等等。如果每一个”关键时刻”都要成功，则人际关系技巧是绝对重要的。

自我管理：因为顾客服务看上去似乎要花费相当多的时间！（此观点正确与否将在课程中讨论）。在此情况下依优先顺序行事，留出足够的时间给顾客则需要一些技巧如时间管理等。

创新：若无创新，则很难对顾客的需求作出适当反应，与顾客经常接触的员工应该是在观念上最具创意者。

这个课程可以根据不同的客户需求来设计，可囊括从公司高层一直到客户服务一线工作人员的学员。 课程时间： 1~7天。

【课程模块】

模块：客户服务的定义

模块：谁是我的顾客

模块：从顾客的角度看服务

模块：什么是优质服务的障碍

模块：人人以销售为己任

模块：关键时刻

模块：客户与电话

模块：因你而与众不同

模块：对客户满意负责

模块：客户对我的看法

模块：肢体语言的重要性

模块：1000%的因素

模块：团队协作与客户服务

模块：保持高热度

模块：人们真正要买的是什么

模块：果断与客户服务

模块：说服力的本质

模块：处理抱怨和投诉

模块：如何让你提供的服务更具有吸引力

模块：战胜时间